di ELEONORA BRACAGLIA –
La Web Reputation è un’attività di raccolta e monitoraggio di quanto viene detto e pubblicato online riguardo ad un determinato prodotto, servizio, progetto o evento. La cosiddetta “reputazione digitale” si costruisce mediante recensioni, discussioni sui social, contenuti creati dagli utenti e pareri via messaggistica. La nota rivista “Forbes” ha riportato che il 90% dei consumatori legge le recensioni prima di rivolgersi ad una compagnia o prima di acquistare un prodotto. È stato inoltre dimostrato che le opinioni sul web influenzano più del 67% delle decisioni d’acquisto e che le aziende o i prodotti che presentano recensioni negative nella prima pagina di ricerca hanno un rischio del 44% di perdita di clienti.
Ma i pareri che si leggono online sono davvero sempre attendibili? La risposta è no, a provarlo è un esperimento svolto da Oobah Butler, un ragazzo inglese che per conto di note catene di ristoranti veniva pagato 10 sterline per scrivere recensioni positive su locali in cui in realtà non era mai stato. Migliorare il posizionamento del proprio ristorante nella classifica di Trip Advisor, un famoso sito di reviews online, infatti, porta maggiore visibilità e quindi maggiore clientela. Anche se illegale la pratica di creare account falsi o bot che scrivano recensioni positive è molto diffusa.
Il giovane Oobah a partire dalla sua esperienza si è chiesto se in un’era in cui le persone sono disinformate e si affidano quasi completamente al web si potesse addirittura inventare un ristorante e invogliare le persone ad andarci grazie alla reputazione virtuale costruita intorno ad esso. É nata così l’idea di trasformare il capanno di casa sua nel “miglior ristorante di tutta Londra” su TripAdvisor. Nell’aprile del 2017 dopo aver comprato un dominio in rete, creato un logo e caricato online immagini di piatti apparentemente invitanti nasce “The Shed at Dulwich”, il ristorante che non esiste.
Il capanno dopo soli pochi mesi grazie alle recensioni da cinque stelline fatte sui social da centinaia di account fake creati da Oobahn ed i suoi amici acquista visibilità e diventa “il miglior ristorante di Londra” secondo la classifica di Trip Advisor. Il ragazzo dichiara: «Il telefono associato al locale non smetteva più di suonare poiché tutti volevano prenotare un tavolo». La riuscita di questo esperimento dimostra quanto nel sistema online sia facile far fruire informazioni non veritiere e quanto le persone si lascino facilmente influenzare dalla reputazione che un servizio sembra avere.
I commenti, le opinioni e le stelline attribuite ad un elemento ne determinano il successo o l’insuccesso. Se un tempo la reputazione si costruiva attraverso il passaparola tra una cerchia di persone limitata e ciò che un’azienda faceva trasparire di sé tramite la pubblicità, oggi il mercato è cambiato. Sul web ogni utente ha un megafono con cui può gridare al mondo ciò che pensa ed orientare pensieri e decisioni altrui.
Nonostante le diverse fake news non bisogna essere completamente diffidenti nei confronti di ciò che si legge in rete. Bisogna rapportarsi online come se si vivesse in una comunità, è importante lasciare pareri sinceri per ottimizzare l’esperienza di altri utenti e contrastare o almeno far passare in secondo piano commenti creati tramite bot o account falsi. Un po’ come nella vita, anche online è bene fidarsi, ma non troppo.
*Eleonora Bracaglia (28/06/1999), studentessa presso la facoltà di comunicazione, media e pubblicità alla Iulm di Milano
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